Service Quality Manager/Incident Manager

Denne stillingsutlysningen er utløpt siden 19. april, 2020. Se andre jobbmuligheter »

Stillingsbeskrivelse

Jobb med verden!

Ønsker du å skape gjennomslag for norske interesser internasjonalt og bidra til løsninger på globale utfordringer? Vi er en utenrikstjeneste for hele Norge og representerer hele det norske statsapparatet utad.

En karriere i utenrikstjenesten byr på interessante oppgaver og muligheter, både i Utenriksdepartementet og ved våre utenriksstasjoner.

Om stillingen

Utenriksdepartementets IKT seksjon har ansvar for å drifte IKT løsningene for departementet og alle norske utenriksstasjoner. Seksjonen drifter også IKT løsningene for Norad. Totalt har seksjonen ansvar for ca 3.500 brukere på opp mot 100 forskjellige lokasjoner i verden. Seksjonen har selv totalansvar for drift av ugradert nett og infrastruktur, men leverer også tjenester for andre norske offentlige virksomheter gjennom sitt nett. Vi har en spennende infrastruktur med moderne og fremtidsrettede løsninger både i UD sine lokaler på (Vika-terrassen), i Norad, ved alle utenriksstasjonene og i sky.

IKT seksjonen har 48 årsverk fordelt på tre enheter: IKT servicedesk, IKT infrastruktur, samt IKT prosjekt, arkitektur og digitale løsninger. IKT Servicedesk tilbyr brukerstøtte til alle ansatte i Oslo og på utenriksstasjoner for de tjenestene som IKT-seksjonen tilbyr og har ansvar for prosessledelse for ITIL prosesser. I tillegg er seksjonens kryptoorganisasjon medarbeidere i denne enheten.  Enhet for IKT infrastruktur har ansvar for sikring, overvåking, kapasitetsplanlegging og daglig drift av UDs globale infrastruktur. Enhet for IKT prosjekt, arkitektur og digitale løsninger har ansvar for prosjektporteføljen, tjenesteutvikling, planlegging av utrullinger, drift og den IKT messige forvaltning av UDs fagapplikasjoner.

I et fremtidig regjeringskvartal vi det bli sentralisering av fellestjenester og endringer i organisasjonen, som kan påvirke stillingens innhold.

Vi søker etter deg som er en erfaren og dyktig servicemanager med ansvar for at brukerhenvendelser blir tilfredsstillende håndtert, håndtere varslinger ved avvik, og for å analysere trender samt iverksette forbedringstiltak. Definere tjenestenivå og følge opp disse.

Ansvars- og arbeidsområder

  • Delta i prosjekt for overgang fra Service manager til Service Now
  • Definere SLA for forskjellige områder, følge opp SLA
  • Overordnet ansvar for henvendelser fra brukere, sikre at saker registreres
  • Følge opp saker som er fordelt til 1. 2. og 3. linje
  • Analysere og vurdere henvendelser, evt. eskalere
  • Bistå løsningsgruppene i prioritering av oppgaver i samråd med enhetsledere
  • Foreslå forbedringstiltak som f.eks. arbeidsprosessendringer, rutine- og prosedyreendringer, opplæringstiltak m.v.
  • Forbedring av verktøy og støttesystemer
  • Rapportere status løpende og på månedsbasis
  • Kommunisere om planlagte og uforutsette hendelser
  • Bemanningsplanlegging, i forhold til rolleplanen
  • Bidra til forståelse av tjenesteprioriteringer og forventninger
  • Prosessledelse i henhold til ITIL med overordnet ansvar for incidentprosessen
  • Inngå i IKT beredskapsorganisasjon som informasjonsansvarlig
  • Løpende involvering av servicedesk og fagansvarlige for å sikre informasjon og samhandling
  • Opprettholde tette knytninger mellom andre prosesser ved å identifisere og foreslå forbedringer i grensesnitt for samarbeid.
  • Noe reisevirksomhet må påregnes

Kvalifikasjoner

  • Bør ha utdanning på universitet- eller høyskolenivå, men relevant dokumenterbar praksis fra brukerstøttemiljø kan kompensere manglende formell utdannelse
  • Må ha minimum 5 års relevant erfaring med kunnskap om IT-prosesser i større organisasjoner
  • ITIL-sertifisert, minimum ITIL Foundation
  • Erfaring fra store globale driftsmiljø er en fordel
  • Erfaring fra oppfølging tjenestenivå (service management)
  • Forståelse for et bredt spekter av maskin- og programvare
  • Erfaring fra prosessledelse må være oppdatert og fortrinnsvis innen incdentprosessen.
  • God muntlig og skriftlig fremstillingsevne på norsk og engelsk
  • Kunnskap om applikasjonsforvaltning, drift, samt testing av applikasjoner og infrastruktur er en fordel

Personlige egenskaper

  • Samhandling: samarbeidsegenskaper, kontaktskapende evner, lagspiller, evne til konflikthåndtering
  • Handlekraft: initiativ, selvstendighet, beslutningsdyktig, operativ
  • Analytiske evner: evne til å tilegne seg ny kunnskap, evaluere informasjon, overblikk, håndtere kompleksitet, strategisk
  • Utførelse: systematisk, effektiv, resultatorientert, gjennomføringsevne
  • Modenhet: integritet, fleksibel, inkluderende
  • Robusthet: tåle press, arbeidskapasitet, stressmestring

Vi tilbyr

  • Godt fagmiljø med høy kompetanse
  • Fleksible arbeidstidsordninger
  • Gunstig låne - og pensjonsordning i Statens pensjonskasse

Vilkår/betingelser

Stillingen avlønnes som seniorrådgiver (stillingskode 1364) med bruttolønn pr. år fra kr 583 900 - 813 900 (lønnstrinn 65-80) jf. Hovedtariffavtalene i staten.

Ansettelse i stillingen forutsetter sikkerhetsklarering på nivåHemmelig på tiltredelsestidspunktet.

Søkere må være norske statsborgere.

Kontaktpersoner

Eli Kolsaker
Nestleder IKT seksjonen
E-postadresse: eli.kolsaker@mfa.no
Telefonnummer: 23 95 13 39
Mobil: 901 58 732
Heddy Astrup
Seniorrådgiver (om rekrutteringsprosessen)
E-postadresse: heddy.astrup@mfa.no
Telefonnummer: 23 95 02 11
Mobil: 970 13 026
Mette Fjellså Paulsen
Leder IKT seksjonen
E-postadresse: mette.paulsen@mfa.no
Telefonnummer: 23 95 12 20
Mobil: 970 87 797

Hvem er Utenriksdepartementet?

Norsk utenrikstjeneste består av Utenriksdepartementet og 99 utenriksstasjoner, totalt 2 550 ansatte. Hovedoppgavene er å ivareta og fremme norske interesser i forholdet til utlandet, inkludert interesser Norge har felles med andre land, samt å gi bistand til norske borgere i utlandet. Utenriksdepartementet ledes av utenriksministeren.

Staten er opptatt av mangfold, bl.a. med hensyn til kjønn, alder, funksjonsevne, nasjonal eller etnisk bakgrunn, og vil derfor oppfordre alle kvalifiserte kandidater til å søke.

Tilsetting i stillingen er avhengig av gyldig sikkerhetsklarering.

I samsvar med offentlighetslovens § 25 gjøres det oppmerksom på at opplysninger om søkerne kan bli gjort offentlige selv om søkerne har bedt om å bli unntatt fra å bli ført opp på søkerlisten.